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借小程序实现数字化:旅游行业未来趋势与智慧能力详解

「2019 年旅游市场需求增长趋于放缓,在移动互联网时代,用户选择平台越来越多,出行预订方式和酒店景区的消费方式也在发生改变。在这种背景下,传统的酒店和景区需要寻找新的突破点。」



当注重服务的旅游行业拥抱数字化与智慧科技,将给行业带来怎样的变化?为了推动旅游行业的数字化升级,微信支付推出智慧旅游解决方案行业六大趋势,一同探讨旅游行业未来 —— 全场景运营时代来临,看如何用“智慧”驱动增长和助力突围



微信智慧旅游解决方案

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行业六大趋势点


1

全场景连接


获客是旅游业的基础生命线,用户的留存与会员的转化关系着长线的运营价值。从消费者的体验场景入手,涉及预订、登记、入住、客房服务、旅行交叉预订、餐饮服务、退房等多个环节。当这些场景的用户体验是相互割裂的,伴随的获客、留存、与转化也是分散的。



要寻找获客与引流的突围点,就要从改变服务场景的割裂入手 —— 通过场景打通的方式来重塑获客和用户运营,为用户提供线上线下一体化的服务,例如扫码订房、小程序订房、扫码入住、刷脸入住、储值卡(会员权益和会员储值)、微信支付分免押金、客房/餐厅点餐、电子发票等数字化能力,让分散在各个不同渠道和场景内的用户转化为在线上的数字化流量,可实现全场景运营,激发更大的商业价值点。一站式的服务和管理闭环,也让酒店内部的销售、运营、营销等环节也紧密相连、提升效率,管理经营得到有效优化。


2

服务自助化


在旅游行业,出游高峰期服务人员和用户需求的供需不平衡,可能导致用户体验不佳、差评和流失。旅游服务的开端,也是核心痛点所在,往往发生在高峰期的入住环节。



通过数字化的工具,将消费前、中、后的服务流程自助化,可以帮助提高酒店和景区明显提升接待效率,提升用户的初始印象和口碑评价。通过扫码入住、刷脸入住能力提高前台效率,能    让服务人员有更多精力去给顾客传递更有温度的服务。以美豪丽致酒店为例,已经借助刷脸入住将平均入住时间从原来的 3 分钟缩短至 30 秒,效率提升 6 倍


3

直销闭环


近十年的旅游业发展,离不开和OTA竞合关系。随着流量日趋昂贵,从最近几年,实体酒店和景区更加重视把消费者引入自己的官方平台上,期望降低分销成本。



通过酒店微信和景区的微信小程序、公众号工具,用户产生直接的订单,都引导用户关注和沉淀在商户自身的官方渠道中,将其沉淀为线上会员,也就形成了私域流量池。酒店可以通过小程序发放优惠券、公众号推送消息等互动方式,激活存量用户转化为持续复购的活跃用户,甚至可以激励老用户通过分享裂变带来新用户,业绩有望大幅提升。在用户离店后,酒店景区依然能将个性化的优惠资讯推送给用户,对会员进行精准、高效的营销,助力酒店突破传统渠道产品组合。



以雅高酒店为例,其在微信上建立了非客房产品的新销售渠道,旗下80% 酒店都加入了集团微信商城,同比去年已实现 3 倍的增长,今年双十一与去年同期相比增长超过 200%


同时,11.11促销活动期间,在微信渠道上,碧桂园酒店集团首次将主战场设在微信官方商城,旗下60家店累计GMV过千万。富力酒店旗下90多家酒店参与11.11,官方微信商城累计GMV过千万,荣盛酒店集团参与的酒店只有40多家,官方微信商城GMV也过了千万大关。整个高星酒店11.11的GMV,同比增长整体达到了150%。


4

用户极致体验


消费者迈向各行各业全方位体验升级的「智慧生活」,多元化、个性化、智能化、追求极致用户体验,是重现高质量出行和旅游用户的需求。一方面,在智慧技术的驱动下,了解不同用户的画像,对不同需求进行细分的满足,一方面,在繁冗的操作流程简化方面,行业也在不断提升服务质量帮助用户提升效率。


在酒店行业,收取押金是这个行业多年以来的传统,用户极致体验的趋势下,优化用户体验又提升前台工作效率 —— 通过微信支付分免押金入住正在成为行业加速普及的标准配置。让酒店和用户拥有一套彼此信任的担保交易机制,用户体验更加顺畅,酒店也降低了对账的人力成本。



目前万达酒店已经率先将微信支付分功能在旗下酒店全面推行,用户可以通过微信支付分享受“先住后付、“入住免押”等权益,大大简化入住手续。



5

重构业态边界


越来越多「酒店+」、「景区+」的概念在行业涌现,跨业态和综合商业体的概念意味着业态的边界正在变得模糊。商品的多元化,在为传统的酒店景区带来新的消费可能,也提出更多的挑战。



酒店、景区、餐饮、健身、休闲服务、交通出行等,跨业态之间的高效联动,能够让打造新的生活方式成为可能,也能为自身的主营业态带来更多的二次消费、优化收入结构。



例如黄山景区就通过店外附近发券、支付有礼等工具,让游客入住酒店就能收到附近景区的精准推荐和专属优惠,曾在 3 天内通过微信支付派发出 30000 张优惠券,有效带动了景区的二次消费。


6

新兴生态的多维度竞争


过去几年,行业痛点的明显让越来越多的新兴平台涌现,聚焦在线上线下共同争用户流量及提供解决方案,而平台的竞争也不远不止于流量的竞争。


如今“种草”对用户消费行为的影响越来越明显,消费者在“拔草”后习惯将口碑评价扩散到社交平台,“社交+内容消费”已经成为一种新型消费生态



这种新消费生态给旅游行业是带来流量、内容、社交等更多维度的竞争。微信的强大社交优势和内容属性为旅游行业触达各类的用户;酒店将用户沉淀为会员后,可通过公众号与内容持续与用户进行交流互动。同时微信上垂直领域的 KOL 可以基于社交的分发机制助力酒店的品牌营销和产品营销的方式多样化,更高效地扩散真实可信的口碑,再次转化为消费行为,提高获客、转化和留存的效率,打造消费长尾。



旅游行业正处在数字化转型拐点上。依托于微信的开放生态、内容与流量、产品力,抓住新的商业价值,重组用户未来旅游的体验链路,成为推动旅游行业的数字化升级的前行者。微信支付邀请更多的合作伙伴、行业经营者、优秀的服务商一起,加速旅游行业的数字化建设。



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