传统的餐饮行业，总是被3个顽固性难题困扰。

• 动辄2小时的大排队，餐厅调度能力不行；

• 收银效率低，导致结账排长龙；

• 点餐、等餐体验差，降低用户就餐体验感

事实上这些难题，有着120年历史的日本餐饮品牌吉野家已经有对应之策。在支付宝新商业新生态大会中吉野家合兴餐饮CIO沈阳分享了他们的解决方案。而这套方案的主角，便是以支付宝小程序为载体，连接IoT、会员等能力进行数字化探索。

每家餐饮企业都在探索数字化转型，吉野家也有自己的数字化三角模型，即人货场，数字管理、数字引擎、数字营销。当根据这套模型进行实际探索后，吉野家发现，很多项目都没达到预期效果。在之后的复盘中，他们发现这其中是少了“人”的部分，也就是对人性的观察。

事实上，顾客的就餐体验，容易被很多事情影响，很多因素都可能影响用户是否愿意复购，是否愿意成为会员等。在众多因素中，点餐、结账环节就是关键。在这2个场景难题里，吉野家选择了支付宝IoT技术来解决。

“快餐行业快和便捷是基本，刷脸支付让就餐体验提高不少”沈阳说。在很多吉野家门店里都摆放了“蜻蜓”，用户可以自助点餐，同时，用户在点餐时，还有机会一键加入吉野家会员，这种形式有效降低会员入驻门槛，用户加入会员后即可享受会员福利。数据显示，在“蜻蜓”自助点餐的推动下，吉野家会员拉新效率提升了50%。可以说，一台刷脸机器，同时解决了2大难题。

“到店”是用户就餐场景中的一部分，而外卖、外送等“到家”服务则是考验就餐体验的另一重要事项。为此，吉野家在线上推出了“吉野家”支付宝小程序矩阵，同时满足外卖、堂食、外送扥不同场景的用户需求，吉野家内部称“3in1小程序”。在小程序里，用户能够线上选择服务，吉野家有专门的“吉食送”工作人员送餐上门。

近期，吉野家还推出了“轻会员”玩法，用先享后付的方式拓展新的会员模式。

比如，现在用户打开“吉野家”小程序即可领取吉野家轻会员，使用一次优惠券即扣一次会员费，没用完的会员优惠，商家不收钱。这样一来，“轻会员”模式不仅让用户不亏本，吉野家也成功拓展了会员用户。在吉野家看来，这也是平台对人性有了更深层洞察后的模式。

沈阳称，未来吉野家将继续通过支付宝里的各项能力，研发出更多运营玩法，扩大用户覆盖面。真正做到无论你是哪种类型的用户，在吉野家都能获得只有你想不到，没有它做不到的服务。

最后，沈阳点题式的总结：对人性的分析在根本上是为人而服务！